Sua empresa não apresenta crescimento orgânico saudável e sustentável? Existe uma metodologia prátic

O Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos da América, com o intuito de mensurar a satisfação e lealdade dos clientes com as organizações/marcas. O Sr. Reichheld apresentou, em 2003, um artigo nomeado “O número que você precisa crescer” na HBR - Harvard Business Review, a revista da Universidade de Harvard, onde apresentou tal metodologia, e posteriormente veio a lançar um livro nomeado de “Ultimate Question” (ou, em português, “A Pergunta Definitiva”), onde aprofunda a questão.

Os insights e descobertas iniciais sobre a questão surgiram quando Fred Reichheld, então Consultor da Bain & Company, lançou junto a sua equipe um projeto de pesquisa que objetivava determinar se uma abordagem distinta daquelas tradicionais pesquisas de satisfação do cliente poderia ser mais frutífera.

A Satmetrix também foi convocada a participar do projeto fornecendo dados e informações, o que possibilitou que testassem uma série de perguntas para observarem como as respostas se relacionam com o real comportamento do consumidor.

Partindo do pressuposto de que o crescimento orgânico e perene de uma companhia está amplamente relacionado à satisfação de seus clientes, surge a necessidade de mensuração e manutenção da lealdade dos consumidores. Esta lealdade pode ser comprovada quando clientes satisfeitos compartilham suas experiências sobre determinada empresa, e mais que isso, passam a indicar aquele negócio para outras pessoas. Em outras palavras, o desafio é compreender como estão se sentindo os consumidores, para que posteriormente seja estabelecida uma gestão de experiência do cliente.

Contudo, grande parte das usuais pesquisas de satisfação do cliente não trazem resultados sólidos para este fim, majoritariamente por não exporem resultados que retornem para o tempo correto na linha do tempo, impossibilitando que ações sejam tomas, além de não serem muito bem individualizadas para que efetivamente levem à mudança de comportamento, com consequente impacto positivo na experiência do consumidor.

Pensando nisso, os criadores do Net Promoter Score, realizaram a supracitada pesquisa onde compilaram as respostas dadas por clientes a uma série de perguntas, e, em seguida, cruzaram essas informações com os dados de recompra, indicação, entre outros indicadores positivos que contribuem para o crescimento das empresas.

O resultado foi surpreendente: os pesquisadores observaram que uma alta pontuação dada por um cliente a uma única pergunta estava diretamente correlacionada com estes indicadores em quase todos os casos.

Naqueles casos em que outra pergunta se mostrou mais efetiva, ainda assim a diferença era desprezível, de tal sorte que ambas as perguntas poderiam servir como indicador.

A pergunta que se sobressaiu é bastante simples, o que torna o método ainda mais interessante: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”. A resposta a essa questão está fortemente correlacionada ao comportamento de recompra do cliente ou indicação da marca, empresa, serviço ou produto para outros consumidores em potencial. E este comportamento, por sua vez, está diretamente relacionado ao crescimento de uma companhia, o que também ficou comprovado com a pesquisa encabeçada por Fred Reichheld, onde concluíram que líderes em Net Promoter Score, na maioria das vezes, cresceram mais do que o dobro da taxa de seus concorrentes.

Apesar de ser intuitiva a importância de manter os clientes satisfeitos, você ainda pode estar se perguntando: “Mas por que utilizar o NPS?”. Eis algumas boas razões. Em primeiro lugar, trata-se de uma metodologia prática, rápida e eficiente, uma vez que apenas uma questão e um cálculo simples já são suficientes para auferir o score da empresa, possibilitando que a mesma trace uma estratégia para aprimorá-lo. Ademais, introduz terminologias de fácil compreensão para todos os públicos.

Em segundo lugar, o NPS é quantificável, possibilitando que a gerência possa avaliar a performance da sua empresa/área em termos de relacionamento com o cliente.

Destaca-se, ainda, o fato de o NPS ser padronizado e amplamente conhecido como padrão para mensurar a lealdade dos consumidores, haja vista sua ampla utilização por empresas líderes nacionais e mundiais, como Nubank, Itaú, Apple, American Express, GE, Amazon, Nike, entre outras.

Por fim, o Net Promoter Score é comparável, ou seja, permite que seu resultado seja comparado com o resultado de concorrentes, criando um paralelo entre distintos players.

Agora que você já conhece um pouco mais sobre a temática do Net Promoter Score, não deixe de acompanhar nossa segunda publicação desta série [em breve], onde abordaremos a aplicabilidade prática de tal metodologia, a classificação das respostas e o cálculo do NPS.

Foco no cliente é um valor realmente levado a sério na urban.P, que constantemente busca formas de aprimorar sua gestão de relacionamento com consumidores, criando experiências disruptivas e de alto valor, desde o primeiro contato, passando pela entrega do trabalho, até o efetivo desfrute do novo espaço criado, seja sua casa própria, seja um grande empreendimento imobiliário.

“Nossa maior conquista é a satisfação dos nossos clientes, e por isso prezamos fortemente pelo trabalho de acompanhamento pós-conclusão dos projetos contratados. Nos colocamos como verdadeiros parceiros, prestando todo auxílio que se faça necessário, mesmo que fora do escopo original. Entre outras ações, é isso que nos leva à retenção de basicamente 100% dos nossos clientes.” (Camila Bressan, Co-fundadora e Diretora Técnica da urban.P)

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